Bank Sumut meraih penghargaan Banking Service Excellence Tahun 2014

Bank Sumut meraih penghargaan Banking Service Excellence Tahun 2014 sebagai pemenang terbaik ke-2 dari 17 Bank Pembangunan Daerah (BPD) se-Indonesia untuk kategori Performa Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

 

Pada acara yang diselenggarakan oleh Majalah InfoBank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI), di Shangri-la Ballroom, Jakarta, Jumat (13/6/2014) malam, penghargaan The Best 2^nd ATM Performance untuk kelompok BPD diserahkan oleh Wakil Pemimpin Redaksi Majalah InfoBank Karnoto Mohamad kepada Direksi Bank Sumut yang diwakili oleh Pemimpin Divisi Operasional Bank Sumut Paro Iman Ritonga.

Penghargaan Performa ATM Terbaik ke-2 itu merupakan progress positif dari kinerja pelayanan ATM Bank Sumut yang lebih baik disbanding tahun sebelumnya di mana performa ATM bank kebanggaan masyarakat Sumatera Utara ini pada tahun 2013 lalu hanya menduduki peringkat di bawah 5 besar. “Dengan berbagai upaya perbaikan terus-menerus selama setahun terakhir ini, kualitas pelayanan ATM Bank Sumut secara bertahap dapat ditingkatkan.

Direktur Operasional Bank Sumut M. Yahya pada kesempatan terpisah di Medan mengatakan, pihaknya menyadari masih terdapat berbagai aspek dalam pelayanan ATM yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya, karena itu evaluasi terus dilakukan.

“Berbagai effort perbaikan kualitas layanan ATM yang telah dan akan terus dilakukan untuk mengoptimalkan ekspektasi nasabah terhadap kualitas layanan ATM sekaligus meminimalkan risiko kejahatan di bilik, PIN Cover, alat anti-skimming serta edukasi keamanan penggunaan ATM kepada nasabah baik melalui layar ATM maupun alat peraga lainnya, sehingga bertransaksi melalui ATM selain lebih praktis juga semakin tinggi proteksi keamanannya baik oleh pihak bank maupun oleh nasabah sendiri selaku pengguna ATM,” katanya.

Sementara itu, Direktur Pemasaran Bank Sumut Ester Junita Ginting mengatakan, jajaran Direksi Bank Sumut juga akan fokus untuk meningkatkan kualitas pelayanan produk dan jasa yang bersifat walk-in channel, termasuk kualitas pelayanan oleh frontliner dalam transaksi perbankan. Di sisi lain, secara bertahap Bank Sumut juga akan meningkatkan daya saing denga mengarah pada pengembangan pelayanan produk dan jasa yang bersifat e-channel sebagai persiapan menghadapi tantangan era Masyarakat Ekonomi Asean (MEA).

Pelayanan Walk-in Channel dan e-channel

Managing Director MRI Ermina Yuliarti sebagaimana dilansir Majalah InfoBank mengatakan, pada tahun 2014 pihaknya melakukan pengukuran kinerja pelayanan perbankan yang bersifat walk-in channel dan e-channel terhadap bank-bank umum serta 17 BPD se-Indonesia.

Khusus riset terhadap BPD, katanya, penilaian dilakukan melalui pengambilan sampling dengan metode mystery shopping, dimana untuk setiap BPD diambil tiga sampel cabang di kota asalnya dan satu cabang di kota besar di wilayah asalnya, seperti di Jakarta. Cabang BPD di luar wilayah asalnya diambil untuk melihat kinerja layanan bank daerah di luar wilayahnya. Aspek-aspek yang diukur mulai mengarah pada kriteria yang lebih komplek sebagaimana riset yang dilakukan pada bank-bank umum, namun disesuaikan dengan ketersediaan produk dan layanan BPD.

Untuk mendapatkan penilaian yang objektif, MRI menurunkan mystery shopper, yakni orang-orang terlatih untuk mengukur customer experience dengan menyaru sebagai nasabah, namun tidak diketahui waktu kunjungannya ke kantor bank saat melakukan transaksi atau melakukan observasi.

Dalam melakukan penilaian, MRI tahun ini menaikkan bobot e-channel menjadi 23%. Sebaliknya walk-in channel menjadi 77%. Hal ini karena meningkatnya penggunaan berbagai layanan e-channel oleh nasabah seperti SMS banking, phone banking, mobile banking dan internet banking. Kinerja e-channel dimulai dari penilaian terhadap penguasaan staf frontliner bank atas produk e-channel hingga keunggulan pelayanan e-channel dalam memenuhi ekspektasi nasabah terhadap transaksi finansial.

“Sesuai dengan perkembangan BPD, aspek kinerja layanan e-channel kini mulai dimasukkan sebagai parameter tambahan, tapi belum sampai pada pengukuran untuk transaksi di e-channel-nya sendiri,” jelas Ermina.

Sedangkan penilaian kinerja layanan walk-in channel disatukan dengan evaluasi terhadap kualitas pelayanan berbagai staf, yakni CS, Teller, operator layanan telepon, satpam dan fasilitas fisik seperti peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM.

Khusus performa ATM dari 17 BPD yang dinilai melalui metode mystery shopping pada tahun 2014, performa ATM terbaik pertama diraih oleh Bank Kalsel, disusul Bank Sumut di peringkat terbaik kedua, dan Bank NTB terbaik ketiga.(Barat)